Недовольны обслуживанием? На себя посмотрите!

Так вышло, что в России заводы, научные лаборатории и прочих производящие полезные вещи организации банкротятся, закрываются, распродаются. Заняты мы теперь, россияне, всякой ерундой: продаем и консультируем, потом перепродаем и переконсультируем. Сфера услуг – вот и все, что осталось на долю жителя бывшего СССР.

Да еще бы услуги были из разряда высших научных достижений – лицензии на новые технологии, научные прикладные и фундаментальные исследования... Так нет: кредиты всем желающим, парикмахерские с автосалонами да солярии с «макдональдсами». Конечно, все это тоже нужно и востребовано, но нет здесь полета мысли! Нет, понимаешь, гордости за страну! Как там у классиков: родился – побрился – помер. Современность внесла только одну коррективу: кредит оформить и отдать в период между первым и последним пунктами.

Ну, ладно, пустое это! Нечего пафос нагнетать да руки заламывать. Примем реальность, данную в ощущениях, и подгоним сознание под бытие. Задумайтесь, по сути мы постоянно пребываем в двух формах: или клиент, или обслуживающий персонал. Либо оказываем сервис, либо получаем его.

Продавец-консультант Вася пытается помочь нам в выборе пылесоса с 10 до 22, а потом сам становится клиентом продавца Галины из продуктового магазина. На кассу очередь, из восьми касс работают две, да и те постоянно «зависают»: продукт не найден в базе, или покупатель взял товар с одной ценой, а по штрих-коду выходит другой. Вася уныло вздыхает и ждет, налепив на лицо маску возмущенного клиента. Галя, в свою очередь, пойдет в выходной в парикмахерскую, где…

Ну, сами придумаете, что там с Галиной произошло. Реальные (жизненные!) примеры найти несложно, а уж напридумывать ситуаций или, как сейчас модно говорить, «кейсов», – так на целую книгу о российском сервисе хватит. В трех томах. С жанром бы вот только определиться: мистический триллер или ужасы?

Ну, вот работает Людочка в «Убер-Банке» на должности «офисный планктон второго разряда» (прибавка за стаж уже есть, а за вредность еще нет). Поехала Людочка в отпуск в Индию (Египет, Турцию, а может, и в Таиланд махнула). Вернулась недовольная. Причина – плохая организация тура. Целый день Людочка делится с коллегами недовольством менеджером по туризму Колей, который забыл что-то там дооформить, довписать в договор…

В это время Валерия Ипатьевна, клиентка «Убер-Банка», названивает в call-центр, пытаясь узнать, когда же специалист Людочка сможет ее проконсультировать по досрочному погашению кредита. Но Людочка должна высказать наболевшее коллегам и написать претензию в турфирму («Клиент всегда прав, когда клиент это я»!). На Люду тоже будет написана претензия, а руководство банка опять заговорит об оптимизации и замене сотрудников call-центра на всегда приветливые автоматы (помнится, пару лет назад стращали этим на волне кризиса-2008).

Но ситуацию это не изменит. И для того чтобы попасть на нужного специалиста, по-прежнему придется выдержать несколько переадресаций и вдоволь наслушаться музыкальных композиций.

Иногда даже задаешься вопросом: не слишком ли много специалистов по работе с клиентами, менеджеров по продажам, консультантов по всем вопросам с незаконченным высшим (а то и плохо законченным средним). Но смотришь на ситуацию пристальней и понимаешь: в самый раз. И дело не только в социальной задаче государства и бизнеса распихать максимальное количество граждан по офисам, дабы не шлялись по улицам и не учиняли безобразий.

Качество производимых продуктов и услуг в России зачастую такое (вкупе с ценами), что не поймешь, кто, например, важнее: программист, наваявший кривую программу, или менеджер по продажам, согласившийся это поделие втюхивать потенциальным заказчиками. Поэтому генерального директора любой формы собственности понять легко. Бизнес его выстроен так, что нужно очень дешевое продать очень дорого, а потом быть готовым к претензиям, жалобам, скандалам и прочим клиентским заскокам.

Вот и выстраивает директор между собой и клиентами буфер за буфером. Авось не захотят заморачиваться, сплюнут в сердцах да и продлят все-таки договор. Могут, конечно, и к конкурентам уйти, вот только что там у конкурентов? Да то же самое.

Быть может, стоит задуматься самим сотрудникам сервисных направлений? Только о чем думать-то? Ведь пока доберешься до работы, побудешь клиентом общественного транспорта, а попав на работу, узнаешь, что отдел кадров куда-то твой трудовой договор задевал, посему зарплату вовремя начислить не успели.

А тут позвонят из турфирмы, откуда должны были позвонить полгода назад, аккурат к прошлому отпуску, и с любопытством поинтересуются, не передумал ли клиент с ними поехать в Египет?

Какие уж тут думы! Одни эмоции.

Автор: Oлeг Бaнцeкин
Просмотров страницы: 258