«Дайте жалобную книгу». Зачем? Отстаиваем свои права

Старый советский фильм так и назывался – «Дайте жалобную книгу» (1964). Наивная лирическая комедия Эльдара Рязанова.

Журналист Никитин в прекрасном исполнении Олега Борисова пришел со своими друзьями в ресторан «Одуванчик». А ресторан – и не ресторан совсем, а старое кафе. Всё в нем утиль – и интерьер, и хамоватые официантки, и репертуар исполнителей. Друзья ушли, так и не поужинав, а Никитин решил остаться. Случайно попадает в драку. С этого и начинается веселая комедия. Директор ресторана (её сыграла совсем юная Лариса Голубкина) влюбляется в журналиста, и ресторан становится уютным современным кафе.

Так было в замечательном фильме. В реальной жизни в советское время жалобная книга была единственным способом восстановить справедливость. Сегодня в России создана успешно функционирующая система защиты прав потребителей. Книга жалоб переименована в Книгу отзывов и предложений. Юридическая основа у этого официального документа осталась прежней. Однако сегодня этот инструмент борьбы с хамством и некачественным обслуживанием предназначен, скорее, для хозяев бизнеса, чем для проверяющих органов.

Когда я заведовала магазинами и кафе, для меня запись недовольного клиента или покупателя были сигналом к усилению работы с персоналом заведения.

Книга отзывов и предложений есть в обязательном порядке в каждой точке, где идет реализация товаров или услуг. Без этого предприятие не откроют. Книга может представлять собой даже обычную тетрадь, но обязательно прошнурованную, пронумерованную, с печатями предприятия и подписью директора.

Книгу каждый потребитель имеет право потребовать в случае нарушения и ущемления его прав. Или это некачественное обслуживание, или фальсификация товара или цены, или нарушение прав личности – к примеру, запрещение входить в магазин с детской или инвалидной колясками.

Книга отзывов и предложений по правилам оказания услуг и продажи товаров должна храниться в кармашке стенда «Уголок потребителя» или «Информация для покупателя». Если по каким-то причинам она отсутствует в доступном месте, каждый клиент имеет полное право потребовать жалобную книгу. Администратор или продавец обязаны беспрепятственно её предоставить и, более того, создать условия для клиента – предоставить ручку и место, где можно спокойно изложить свои претензии. Знаете ли вы, что по закону даже за непредоставление книги продавец может быть оштрафован на значительную сумму. Правда, для этого клиенту нужно обратиться в суд и иметь свидетелей.

Жалоба пишется в краткой и конкретной форме, без эмоций и оскорблений в адрес нарушителей. В ней должна стоять подпись с расшифровкой (фамилия, имя, отчество заявителя), а также указаны контактные данные, и адрес, по которому администрация обязана выслать ответ.

Каждая жалоба регистрируется администрацией, и на нее дается ответ заявителю в двухнедельный срок. Если никаких ответных действий руководство не предприняло, можно подать на предприятие в суд, обратиться с жалобой в Роспотребсоюз или в местную управу. Эти службы наделены полномочиями проверки и наказания нерадивых поставщиков товаров и услуг по жалобам потребителей.

Предписание Роспотребнадзора по итогам комплексной проверки нарушителя является доказательством того, что были нарушены права потребителя, и может стать отправной точкой обращения в суд о взыскании не только материального, но и морального вреда.

Многие потребители не хотят обращаться в суд. Этот юридический орган у многих ассоциируется с неприятной волокитой. Однако на сегодняшний день обращение в суд потребителя является одним из самых цивилизованных путей решения назревшей проблемы. Сам факт такого обращения заставляет ответчика предпринимать серьезные меры и решать вопрос мирным путем, возмещая материальные и моральные издержки потребителю.

Медленно, но неуклонно развивающаяся культура потребления в России выдавливает с рынка нерадивых продавцов. Однако этот процесс идет очень медленно. Потребитель довольно робко отстаивает свои права. Конечно, лучший способ решить конфликт – мирные переговоры, однако не всегда это возможно и результативно. Вот тогда-то и нужно вспомнить старый добрый фильм и потребовать жалобную книгу.

«Он уважать себя заставил и лучше выдумать не мог…» (А.С. Пушкин)

Автор: Жaннa Maгиня
Просмотров страницы: 305